ЦПРИ - Центр Профессионального Развития и Инноваций
Обучение руководителей учреждений
здравоохранения, образования и социальной сферы
в России и за рубежом

Лицензия № 0133/03287 от 6 марта 2017 года на осуществление образовательной деятельности по реализации программ дополнительного профессионального образования.   

Максим Топилин: Независимая система оценки качества услуг в социальной сфере — новая форма общественного контроля

08.05.2017

Стенограмма выступления Министра труда и социальной защиты России Максима Топилина на совместном заседании Госсовета и Комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития

Уважаемый Владимир Владимирович! Уважаемые участники заседания!

С начала 2013 года в Российской Федерации начала формироваться совершенно новая система оценки качества оказания услуг организациями, которые находятся на первом рубеже работы с населением: это организации образования, здравоохранения, культуры, социального обслуживания. Это совершенно новая форма общественного контроля, так она и задумывалась вместе с общественными организациями.

Эта форма дополняет те формы надзора, государственного надзора и контроля, различные социологические исследования, различные профессиональные рейтинги, и с 1 января 2015 года, после принятия соответствующих законов, эта система начала работать во всех регионах Российской Федерации.

Как Вы сказали, цель данной системы заключается в том, чтобы усилить воздействие граждан на те решения, которые принимаются органами исполнительной власти субъектов, учреждениями с точки зрения, прежде всего, оценки доступности, информации об учреждениях, раскрытия всех возможных услуг, которые предоставляют те или иные учреждения социальной сферы.

Это комфортность предоставления услуг и оценка гражданами того набора услуг, который предоставляется. Это время ожидания получения услуги, отсутствие очередей. Это доброжелательность и компетентность, вежливость персонала. И, естественно, через такие новые показатели, через оценку гражданами всех услуг мы пытались выстроить новую систему.  

Для каждой отрасли вместе с общественными объединениями и общественными организациями были предусмотрены единые показатели. Назову лишь некоторых из них: например, в сфере культуры это удобство графика работы организаций, пользование электронными сервисами; в образовании это условие для индивидуальной работы с обучающимися, наличие дополнительных образовательных программ, возможность постоянной связи с родителями, возможность родителей задавать необходимые и интересующие их вопросы; в здравоохранении это доступность записи на приём к врачу в электронном виде (раньше вообще таких систем практически не было), это срок ожидания предоставления услуги; в социальном обслуживании это удобство и оценка людьми, насколько быстро и насколько комфортно предоставляются услуги социальными работниками на дому, какое качество предоставления услуг, в том числе питание и досуговые услуги в стационарных учреждениях, и многое-многое другое.

Главное, чтобы эта сама непосредственно оценка вела к формулированию задач перед всеми учреждениями, перед соответствующими органами исполнительной власти и реализовывалась в тех планах, которые разрабатываются по её результатам.

Буквально вчера под руководством Дмитрия Анатольевича [Медведева] мы были в Смоленске, и во время посещения ортопедического учреждения главврач показал новые сенсорные терминалы, на которых пациенты и посетители, родные и близкие могут оставлять эту оценку по всем показателям, которые предусмотрены; это всё обрабатывается в электронном виде.

Такой опыт тоже начинает уже внедряться в работу учреждений. За два года объём охвата учреждений независимой оценкой составил порядка 50 процентов, чуть ниже, и мы ставим задачу в этом году, чтобы все учреждения социальной сферы подверглись независимой оценке оказания услуг.

Какие результаты сейчас достигнуты? Мы видим, что их, безусловно, ещё недостаточно, но вместе с тем я их назову. Во-первых, это то, что связано с улучшением материально-технической базы, и, как правило, это те изменения, которые не требуют очень серьёзных финансовых вливаний: это благоустройство территорий, это приобретение элементарного нового инвентаря, это удобство различных услуг, когда люди приходят на приём к врачу. То есть такие мероприятия начали реализовываться именно по тому, какие были претензии высказаны и вопросы поставлены гражданами. Это также удобство графиков работы, удобство работы регистратур, записи на приём для получения той или иной услуги. И в связи с такими вопросами, которые ставятся гражданами, органы исполнительной власти вносят соответствующие изменения в регламенты этой работы.

Для учреждений культуры во многих регионах внедряются различные сервисы с точки зрения онлайн-бронирования билетов по получению услуг в читальных залах – ддопустим, для инвалидов с учётом их потребностей приобретается соответствующее оборудование. То есть достаточно много таких изменений позитивных происходит.

Но вместе с тем мы отмечаем, что существуют проблемы, которые необходимо решать в том числе и путём внесения изменений в законодательство. Это то, что выявилось в ходе первой работы в течение этих полутора-двух лет общественных советов при органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Мы видим, что зачастую в них принимают участие либо работники этих организаций, которые оцениваются, либо работники органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Мы уже начали эту работу вместе с Общественной палатой с тем, чтобы эти факторы минимизировать, но для того потребуется в том числе и внести изменения в законодательство.

Кроме этого, мы видим, что ещё не всегда выбираются должным образом операторы, которые организуют саму общественную оценку, и у этих операторов не всегда достаточно соответствующей квалификации, потому что это для них достаточно новая работа.

И здесь, как Вы уже сказали, требуется в большей степени применять опыт тех же некоммерческих организаций, которые работают в этой сфере. Здесь тоже нужно наладить эту работу в регионах и при необходимости изменить законодательство.

Мы видим, что зачастую субъекты практически не финансируют эту работу, а она требует определённых трудозатрат. Иногда мы видим, что качество и количество опрошенных и сделанные в этой связи выводы минимальны. То есть на основе трёх-четырёх вопросов делаются определённые выводы. Этого тоже надо избегать, и нужно тоже соответствующие требования на федеральном уровне и к операторам, и к тем, кто участвует в этой работе, сформулировать. <...>


Источник:

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ


Возврат к списку

Подпишитесь на новости
Подписывайтесь и получайте актуальную информацию в сфере образования и здравоохранения