Цикл бизнес-семинаров «Как стать клиникой №1». Часть 1

В рамках развития медицинского частного здравоохранения в Сочи с 1-4 августа 2018 года прошел бизнес-семинар «Как стать клиникой №1» часть 1.

Место проведения – отель Sea Galaxy Hotel Congress & SPA. Организатор мероприятия – Центр Профессионального Развития и Инноваций. На бизнес-семинаре собрались собственники и руководители частных медицинских компаний, главные врачи и их заместители из бюджетных учреждений, а также маркетологи, специалисты по финансово-экономической деятельности и юристы со всей страны.

На мероприятие приехали 74 участника из 44 учреждений. Были представители в общей сложности из 20 регионов: Челябинская область, Новосибирская область, г. Москва, Московская область, Республика Карелия, Республика Бурятия, Республика Дагестан, Владимирская область, Архангельская область, Самарская область, Оренбургская область, Алтайский край, Тюменская область, Иркутская область, Забайкальский край, Саратовская область, Кемеровская область, Республика Коми, г. Санкт-Петербург, Челябинская область, Краснодарский край.

Бизнес-семинар был направлен на решение стратегических вопросов развития частных медицинских компаний, поэтому были комплексно рассмотрены пять блоков тем:

• Формирование маркетинговой стратегии и выбор маркетинговых каналов;
• Качественный медицинский сервис как основа имиджа;
• Мотивация персонала (система оплаты труда и KPI, нематериальная мотивация);
• Юридическая защита (досудебное урегулирование конфликтов и прохождение проверок);
• Экономический блок (расчёт эффективности работы врача/отделения/ЛПУ в целом).

Экспертами выступили практики, которые давали советы из серии «бери и делай» без сухой теории. Александр Белгороков — владелец и главный спикер «Школы бизнеса Александра Белгорокова» с опытом управленческой работы более 25 лет. Автор и ведущий около 1000 тренингов за 9 лет работы. На его счету консультации в области маркетинга и продаж для более чем 120 бизнесов из более чем 40 отраслей экономики. Консультировал медицинские клиники из 82 регионов, и разумеется, был там лично. Также, он проводил международные семинары по технологии продаж в Риге, Праге, Вильнюсе, Нью-Йорке, Париже, Гонконге, Алма-Ате. Александр Семенов – соучредитель и управляющий компании «Бизнес медицина», совладелец сети клиник «Экостом», бизнес-консультант ТОП стоматологических клиник в 16 регионах РФ. Успешно реализовал более 40 стратегических проектов повышения эффективности стоматологического бизнеса. А это сфера с самой высокой конкуренцией. Алёна Викторовна Фомина – действующий адвокат по защите медицинских организаций (бюро «Онегин групп»), специализируется на административных делах. Долгое время работала штатным юристом в медицинских учреждениях (ГУЗ «Поликлиника № 1» г. Магадан, сеть стоматологических клиник «СТОМА»). Фарит Накипович Кадыров — доктор экономических наук, профессор, имеет награду «Заслуженный экономист России». Сейчас занимает должность заместителя директора Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Министерства здравоохранения РФ.  

Мероприятие открыл Александр Белгороков с блока «Маркетинговая стратегия». Маркетинговая стратегия нужна даже для принятия решения о закупке нового оборудования. Он поделился своим опытом по планированию механизмов продвижения, и объяснил, почему нельзя давать рекламу или вкладывать деньги в Директ, к примеру, без четкого плана. И конечно, он пояснил, с чего следует начинать. Не все маркетинговые каналы сейчас работают (некоторые уже стали пережитками прошлого), и не все из них результативны в медицинской сфере. Александр подарил участникам множество идей для информирования клиентов, одно из них – посадить дерево.

И самое важное – имидж. Мало иметь профессиональных врачей, красивый интерьер, удобное расположение, нужно остаться в сердце пациентов. И ключ к их эмоциям лежит через медицинский сервис. Александр поделился опытом многих компаний: и частных и бюджетных, объяснил, что весь медицинский центр должен вращаться вокруг пациента, и что самое сложное – поменять менталитет врачей! Он доказал, что это необходимо и осуществимо. Как раз внедрению медицинского сервиса в умы всех работников клиники был посвящен второй день семинара. Своим опытом продолжил делиться Александр Белгороков, но уже совместно с Александром Семеновым. Как говорится – одна голова хорошо, а две-лучше.

Их общее кредо: от слаженной и грамотной работы всех сотрудников клиники зависит и средний чек, и имидж, и конкурентноспособность, и даже привлекательность для соискателей. Как говорит Александр Белгороков: «Если владелец бара не ставит над ним камеру, он сам провоцирует бармена воровать». Поэтому, нужно контролировать сотрудников, оценивать их работу и полноценно мотивировать их. Александр Семенов поделился способами материальной мотивации по системе KPI и оценке эффективности каждого из сотрудников. Также, очень важно разгружать врачей для более результативной работы во всех смыслах. Нематериальную мотивацию тоже нельзя упускать из виду. Плох руководитель, который считает, что все проблемы решит корпоратив, ведь есть более действенные механизмы. Гости семинара услышали и увидели множество примеров из практики и Александра Семенова и Александра Белгорокова, участники рассказывали про свои учреждения и получали готовые ответы (кто-то в рамках семинара, кто-то наедине на перерыве).

Большая часть мероприятия действительно была посвящена развитию. Но оно невозможно без умения защитить себя. Поэтому, в третий день Алёна Викторовна Фомина поделилась горьким опытом коллег наших участников, которых наш спикер защищала в судах. 

«Вы защищены, если учитесь на чужих ошибках» – именно такой слоган отражает ее выступление. У нас в законодательстве не прописаны четкие формы документации, поэтому адвокатам пациентам и проверяющим органам почти всегда есть к чему придраться. Алена Викторовна в рамках семинара не только делилась опытом, но и отвечала на вопросы участников, проверяла их документацию и давала рекомендации по внесению изменений. Конечно, примеры из практики участники увезли с собой, ведь с шаблонами дело пойдет быстрее. Все-таки, в бизнесе эффективность измеряется в финансовом эквиваленте. Поэтому в четвертый день Фарит Накипович Кадыров дал все критерии и формулы для расчета результативности работы каждого сотрудника и всего учреждения в целом. Такая техника позволяет с точностью до миллиметра подтянусь слабые стороны учреждения и направить все силы на развитие.

Блок Кадырова был достаточно сложен, и многие руководители учреждений пожалели, что не взяли с собой своих экономистов и бухгалтеров. Выход нашелся: они приобрели дистанционный формат (видео с мероприятия), который позволит и сотрудников подучить, и самим все вспомнить еще раз. Благодаря широкой географии участников гости семинара смогли познакомиться со своими коллегами, наладить деловые контакты, понять положение дел в частном медицинском сегменте в разных регионах и в конкретных учреждениях, представленных на мероприятиях. Конечно, деловой обмен опытом на таких встречах не менее важен, чем информация от экспертов. Организаторы всегда включают в программу время для взаимодействия участников — это кофе-брейки, обеды, ужины, и время перед ужином. Руководители 22 учреждений не смогли поприсутствовать лично, поэтому приняли участие в мероприятии дистанционно.  

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ

Марина Хрущ, генеральный директор Московская клиника Подологии (ООО «Реннесанс»), г. Москва

«Александр Белгороков вдохновляет как никто. Он пришел на деловое мероприятие делиться опытом по выстраиванию маркетинговой стратегии и начал с теплого приветствия: «Утро должно быть добрым!». Его семинар не был похож на лекцию, он общался по-дружески, иногда даже трогательно. Приятно также то, что для большого мероприятия Александр избежал «официоза» с галстуком и официальным пиджаком: на нем была простоя белая рубашка поверх джинсов. Темы Белгорокова и его опыт — всегда актуальны. Его идеи, мотивации, техники невербального общения с потенциальным клиентом — это то, что нужно, чтобы улучшить качество работы клиники. Душевное отношение к пациенту -улыбка, встреча, теплый рассказ в беседе вызывают доверие между врачом и пациентом, а как следствие, и долгосрочное сотрудничество. И этому нужно учить сотрудников клиники! Мотивации, КРI сотрудников — тот ключик, который в том числе поможет клинике быть современной и продуктивной. Я посмотрела на многие вещи по-другому, особенно в части управления и работы с персоналом. Очень важно хвалить сотрудников, таким образом создавая добрую душевную атмосферу. Какие-то вещи я знала до семинара, и было приятно, что Белгороков про них сказал вслух – значит, наши мысли сошлись. Интерес и харизма спикера завораживают! «Двигайтесь к цели! Будьте лучше, ищите приоритеты в своей работе, искореняйте недостатки! Работайте над собой! — то к чему призывает А. Белгороков, — тогда у Вас будет признание, успех и любимое дело и слаженная команда!» Благодарю организаторов мероприятия ЦПРИ за встречу, знакомства, багаж знаний и обмен опытом и информацией с коллегами — за продуктивные 4 дня, проведенные в Сочи! До новых встреч! »  

Гайворонская Елена Валентиновна, директор ООО Негосударственное медицинское учреждение «Частная практика», врач-ревматолог, г. Бийск, Алтайский край (на фотографии справа) 

«Мне были очень полезны первые два дня мероприятия. Белгороков объяснил, как правильно должен быть выстроен бизнес, ведь главное его содержание – это не бумажки и документы, это работа с пациентами. Он живет по принципу «Относитесь к людям так, как Вы бы хотели, чтобы относились к Вам», и с связи с этим, в теме про конфликтные ситуации он сказал, что нет сумасшедших клиентов – все мы люди, и каждый имеет право на возмущение. Принятие этого кредо существенно облегчает подход к работе. В дополнение сразу вспоминается Александр Семенов, который на своем семинаре привез аудиозаписи телефонных разговоров администраторов и разобрал ошибки и пути решения. Особенно запомнился случай, когда администратор отказал в приеме женщине с зубной болью, так как у врача полная загруженность. Семенов сказал, что администратор не может принимать такие решения самостоятельно, и что можно было попробовать попросить врача сделать исключение и принять пациента с сильной болью, ведь это сильно отражается на облике клиники. Было очень много скриптов и примеров по решению конфликтных ситуаций, которые мы, конечно же используем теперь. На экономическом блоке Кадырова мне все показалось очень сложным: было много именно формул и профессиональных терминов, которые будут понятны только экономистам и бухгалтерам, по моему мнению. А лично для меня, Александр Белгороков и Александр Семенов дали очень много практической информации, которая поможет моей клинике развиваться в правильном направлении. Устелемова Елена Викторовна, директор стоматологического кабинета, врач-стоматолог, г. Бийск, Алтайский край (на фотографии выше слева) Я приехала на мероприятие, так как готовилась открывать свой бизнес, сейчас ищу место для своей клиники. Мне очень помог третий день мероприятия, когда был юридический блок Алены Викторовны Фомины. Мне удалось поговорить с ней тет-а-тет, и она очень доступно объяснила и про лицензирование, и про необходимые документы. На самом мероприятии она рассказала все про проверки, в том числе и Росздравнадзора. Мне стало легче, ведь я поняла, как мне действовать и в какой последовательности. Белгороков и Семенов! Мы их называли — Александр I и Александр II. С Белгороковым мне также удалось поговорить наедине, и я была кране удивлена, что у тренера и бизнесмена такого масштаба нет надменности, высокомерия – он, на удивление, комфортный человек. И он не закрыт, хоть и очень занят: поделился своими контактами, сказал, что можно ему писать, звонить, и что поможет и посоветует. Александр II мне был интересен еще больше, ведь у него богатый опыт именно в стоматологии, в родной мне сфере. Он и на словах примеры давал и аудио переговоров включал – у меня, как у доктора, сразу картинка в голове нарисовалась. Без сомнения, я все возьму на вооружение.»

Агбаш Андрей Захарович, директор «ЦПМ «Планета Здоровья», Иркутск

«Алена Викторовна Фомина очень много дала по подготовке к проверкам, при чем не только по правильному ведению документации, но и по проработке поведения сотрудников в случае прихода проверяющих органов. И вопрос защиты от злоупотреблений полномочиями она тоже осветила. Александр Белгороков открыл мне многие вещи с неожиданной стороны. Во-первых, он говорит, что маркетинг – нечто придуманное, а во-вторых, он объясняет, почему все тратят много денег на рекламу, а КПД- 0! А ведь при этом рекламщики убеждают в продлении контрактов на ТВ, столбах и в газетах – и круговорот бесполезных трат продолжается. Но как объяснил Александр, при грамотном подходе все гораздо дешевле, проще и результативнее. Он накидал идей и дал конкретные кейсы. Хотелось бы отметить талант Александра Белгорокова, как оратора. У него огромный опыт, действительно, и в медицинском маркетинге в том числе. И важно, что он умеет этим опытом делиться: много примеров, паузы и шутки в нужных местах, работа с залом в формате диалога. Кстати, послушав аудиторию, он немного сдвинулся от заявленных тем, так сказать, под запрос публики. Сразу видно, что это практик, а не лектор с заученными бумажками. Мне понравилось мероприятие, много дельных советов. Буду рекомендовать компанию ЦПРИ коллегам.»

Кузнецова Наталья Викторовна, главный врач ГБУЗ НСО «КСП №3», г. Новосибирск

«Очень понравился Белгороков. Поначалу показалось, что маркетинг мало применим в бюджетном учреждении, но в рамках развития платных услуг он очень даже нужен. А платные услуги существенно помогают улучшить финансовую ситуацию в учреждении, дополнительно замотивировать сотрудников и обучить их на семинарах, к примеру. Выступление Александра Семенова заставило пересмотреть некоторые вещи в работе с кадрами. Он говорил о важности первого впечатления от учреждения, а оно рождается у стойки регистратуры. Семенов привез много аудио, разбирал ошибки, также, много примеров было разобрано из зала. Он доказал, что благодаря правильной работе администратора, существенно улучшается репутация учреждения, и растет средний чек. И это важно, как для частных, так и для бюджетных учреждений. Мы решили пересмотреть порядок работы нашей регистратуры. Сразу же после мероприятия набросали план действий по реорганизации: сделать call-центр, уделить внимание поведению и нормам общения сотрудников регистратуры, обучить их нюансам конфликтологии. В последний день выступал Кадыров. Нам он был хорошо знаком, так как приезжал в Новосибирск. С собой на мероприятие я брала руководите кадровой службы – Ларису Вячеславовну, для нее его мнение очень авторитетно, и я знаю, что она часто смотрит его вебинары и видео в интернете. Было полезно услышать и увидеть его снова.»